somewhere over the rainbow lyrics

When all the clouds darken up the skywayThere’s a rainbow highway to be foundLeading from your window painTo a place behind the sunJust a step behind the rain
Somewhere over the rainbowWay up highThere’s a land that I heard ofOnce in a lullaby
Somewhere over the rainbowSkies are blueAnd the dreams that you dare to dreamreally do come true
Someday I’ll wish upon a starAnd wake up where the clouds are far behind meWhere troubles melt lemon dropsAway above the chimney topsThat’s where you’ll find me
Somewhere over the rainbowWhere birds flyBirds fly over the rainbowWhy then oh why cant I
If happy little bluebirds flyBeyond the rainbowWhy, oh, why cant I

METODE PENELITIAN SOSIAL

METODE PENELITIAN SOSIAL

JUDUL

STRATEGI PEMASARAN PIZZA HUT

1212003

SEKOLAH TINGGI ILMU SOSIAL DAN ILMU PILITIK (STISIP) WIDURI JAKARTA

METODE PENELITIAN SOSIAL

BAB I

PENDAHULUAN

1.    Latar Belakang Masalah

 Persaingan dalam dunia bisnis kian ketat, hal ini membuat para pelaku usaha harus berusaha lebih keras agar  tetap  dapat bertahan. Kini, kegiatan pemasaran berperan penting dalam kelangsungan hidup suatu perusahaan.   Suatu perusahaan yang ingin tetap bertahan harus mempunyai beberapa strategi yang hebat dalam menjalankan bisnisnya, salah satunya adalah mempunyai strategi pemasaran berupa bauran pemasaran yang tepat. Bauran pemasaran terdiri dari produk, harga, lokasi dan promosi. Bauran pemasaran yang tepat dapat membuat perusahaan lebih cepat dalam mencapai tujuannya dan tentunya dapat  memberikan kepuasan terhadap konsumen. Kini, para pelaku usaha sudah memberi perhatian yang lebih serius terhadap strategi bauran pemasaran yang akan diterapkan oleh perusahaan mereka dan salah satu cabang bisnis yang mulai  menerapkan strategi bauran pemasaran secara serius adalah bisnis kuliner.

Bisnis kuliner adalah salah satu cabang bisnis yang tengah berkembang di Indonesia. Kebutuhan pangan yang merupakan kebutuhan pokok manusia dan jumlah penduduk Indonesia yang banyak, membuat bisnis ini cukup digemari di Indonesia, sehingga para pelaku usaha dalam bisnis ini terus meningkat setiap tahunnya. Salah satu bisnis kuliner yang tengah berkembang di Indonesia adalah bisnis restoran atau rumah makan. Persaingan yang ketat saat ini membuat pengusaha di bidang kuliner juga harus memiliki strategi bauran  pemasaran yang efektif, sehingga dapat memberikan kepuasan terhadap konsumen.

            Saat ini, sudah banyak restoran yang menerapkan strategi bauran pemasaran, hal ini  dapat dilihat dari mulai banyaknya restoran yang tidak hanya menjual kelezatan produk makanan dan minumannya saja, tetapi mereka juga memperhatikan beberapa factor lain dalam bisnis restoran ini untuk memenuhi kepuasan para pelanggannya. Setiap restoran mempunyai cara tersendiri dalam upaya meningkatkan pelanggan dan memberi kepuasaan terhadap konsumen. Berhasil atau tidaknya penerapan strategi bauran pemasaran akan berpengaruh pada kelangsungan bisnis usaha tersebut, maka strategi bauran pemasaran yang tepat sangat diperlukan dalam berbisnis.

            Strategi bauran pemasaran yang diterapkan oleh suatu restoran dapat berupa strategi menetapkan harga,  kualitas produk, lokasi restoran dan promosi yang dilakukan restoran tesebut. Kombinasi bauran pemasaran dari setiap unsur tersebut akan menentukan tingkat kepuasan konsumen restoran tersebut. 

Maka dalam penelitian ini, penulis ingin mengetahui pengaruh bauran pemasaran terhadap kepuasan konsumen Restoran Pizza Hut yang akan dibahas dalam tugas mata kuliah metode riset.

2.    Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah dibahas sebelumnya, ada beberapa hal yang menjadi perumusan masalah dari penulisan ini, diantaranya:

1.      Apakah factor  produk  mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut ?

2.      Apakah pengaruh factor harga  mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut ?

3.      Apakah pengaruh faktor promosi  mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut ?

4.      Apakah pengaruh factor tempat atau lokasi mempunyai pengaruh restoran  terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut ?

    

3.    Batasan Masalah

Elemen strategi  bauran pemasaran yang diterapkan oleh restoran Pizza Hut sangat beragam diantaranya : Produk, tempat, promosi, harga, sumber daya manusia, produktivitas, fasilitas dan proses. Karena luasnya permasalahan yang ada pada resoran Pizza Hut, maka masalah ini dibatasi hanya  pada empat variabel bauran pemasaran, yaitu : produk, promosi, tempat dan harga yang diterapkan oleh restoran Pizza Hut.

4.    Tujuan Penelitian

1.      Untuk mengetahui pengaruh produk terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut?

2.      Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut?

3.      Untuk mengetahui pengaruh promosi terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut?

4.      Untuk mengetahui pengaruh tempat atau lokasi restoran terhadap kepuasan konsumen restoran Pizza Hut?

BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kerangka Teori

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran menurut Philip Kotler (2002:9) adalah suatu proses sosial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain.

Pemasaran adalah kegiatan pemasar untuk menjalankan bisnis (profit atau non profit) guna memenuhi kebutuhan pasar dengan barang dan atau jasa, menetapkan harga, mendistribusikaanya serta mempromosikannya melalui proses pertukaran agar memuaskan konsumen dan mencapai tujuan perusahaan (Budiarto,1993:2).

Pemasaran merupakan proses pemahaman ekspektasi konsumen dan menginterpretasikaanya melalui pengembangan produk dan mengenalkannya ke pasar dalam rangka menciptakan nilai bagi para pemangku kepentingan (Joewono,2008:21)

Definisi manajemen pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran-sasaran individu dan organisasi. Manajemen pemasaran tidak saja menyangkut pencarian dan peningkatan permintaan, tetapi juga menyangkut pengubahan atau bahkan pengurangannya.

 2.1.2 Pengertian Strategi Pemasaran

Strategi merupakan alat untuk mencapai tujuan perusahaan dalam   kaitannya dengan tujuan jangka panjang, program tindak lanjut, serta prioritas alokasi sumber daya (Chandler, 1962) .

Meurut Koetler (1997) ,strategi pemasaran terdiri dari prinsip-prinsip dasar yang melandasi manajemen untuk mencapai tujuan bisnis dan permasalahannya dalam sebuah pasar sasaran, bauran pemasaran, dan alokasi pemasaran.

Strategi pemasaran merupakan analisis, strategi pengembangan dan pelaksanaan kegiatan dalam pemilihan strategi pasar sasaran produk pada tiap unit bisnis, penetapan tujuan pemasaran, pengembangan, pelaksanaan serta pengelolaan strategi program pemasaran penentuan posisi pasar yang dirancang untuk memenuhi keinginan konsumen pasar sasaran. Semua informasi yang diperoleh memiliki peran penting dalam desain strategi pemasaran. Faktor situsional dan persaingan yang harus dihadapi organisasi menjadi perhatian dalam pemilihan strategi pemasaran.

-       Jasa

Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan (Philip Kotler ,2000:428). Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya (Zeithaml dan Bitner 2000:3).

Menurut Kotler (2000:429), jasa memiliki empat ciri utama yang sangat mempengaruhi rancangan program pemasaran, yaitu sebagai berikut :

a. Tidak berwujud

Hal ini menyebabkan konsumen tidak dapat melihat, mencium, meraba mendengar dan merasakan hasilnya sebelum mereka membelinya.

b. Tidak terpisahkan (insereparability)

Jasa tidak dapat dipisahkan dari sumbernya, yaitu perusahaan jasa yang menghasilkannya. Jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.

c. Bervariasi (variability)

Jasa yang diberikan sering kali berubah-ubah tergantung dari siapa yang menyajikannya, kapan dan dimana penyajian jasa tersebut dilakukan.

d. Mudah musnah (perishability)

 Jasa tidak dapat disimpan atau mudah musnah sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan datang.

Kotler (2000:8) mengemukakan bahwa pemasaran merupakan suatu proses sosial dan manajerial, baik oleh individu atau kelompok, untuk mendapatkan apa yang dibutuhkan dan diinginkan melalui penciptaan (creation), penawaran dan pertukaran produk yang bernilai dengan pihak lain.

2.1.3 Pengertian Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

Bauran pemasaran adalah sekumpulan alat pemasaran yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran (Philip Kotler 2000:15). Marketing mix merupakan unsur-unsur pemasaran yang saling terkait, dibaurkan, diorganisir dan digunakan dengan tepat, sehingga perusahaan dapat mencapai tujuan pemasaran dengan efektif, sekaligus memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen (Zeithaml dan Bitner 2001:18). Marketing mix adalah kombinasi empat variable atau kegiatan yang merupakan inti dari system pemasaran perusahaan, yakni : produk, struktur harga, kegiatan promosi dan lokasi. Marketing mix inilah yang merupakan inti dari strategi pemasaran yang terdiri dari empat komponen utama yaitu:

1.    Produk (Product)

2.    Harga (Price)

3.    Tempat (Place, termasuk distribusi )

4.    Promosi (Promotion)

-       Restoran

Restoran adalah suatu tempat atau bangunan yang diorganisasi secara komersial, yang menyelanggarakan akan pelayanan dengan baik kepada semua tamunya, baik berupa makan maupun minum (Marsum, 1993). Restoran berasal dari bahasa Perancis yaitu ‘restaurer’ yang memiiki arti “tempat menyediakan makanan” . Ragam makanan yang lengkap biasanya mencakup makanan pembuka, makanan utama, dan makanan penutup atau pencuci mulut.

Pizza

 Pizza adalah sejenis roti bundar, pipih yang dipanggang di oven dan biasanya dilumuri saus tomat serta keju dengan bahan makanan tambahan lainnya yang bisa dipilih. Keju yang dipakai biasanya mozzarella. Jenis bahan lain juga dapat ditaruh di atas pizza, biasanya daging dan saus, seperti salami dan pepperoni, ham, bacon, buah seperti nanas dan zaitun, sayuran seperti cabe dan paprika, dan juga bawang bombay, jamur dan lain lain.

Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler, kepuasan konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya. Konsumen merasa puas kalau harapan mereka terpenuhi dan merasa sangat gembira jika harapan mereka terlampaui. Konsumen yang puas cenderung tetap loyal lebih lama, membeli lebih banyak, kurang peka terhadap perubahan harga dan pembicaraannya menguntungkan perusahaan.

Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui (Gerson,2004:3)

Product (Produk)

Segala sesuatu yang dapat ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli digunakan atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan (Kotler 2000:428).

Price (Harga)

Price adalah harga yang diberikan kepada konsumen atau jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Penentuan harga dalam bauran pemasaran jasa adalah hal yang penting karena harga menentukan pendapatan dari suatu usaha atau bisnis. Keputusan penentuan harga juga sangat signifikan di dalam penentuan nilai atau manfaat yang dapat diberikan kepada pelanggan dan memainkan peranan penting dalam gambaran kualitas jasa.

Promotion (Promosi)

        Promosi menurut Buchari Alma (2004:179) adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran, yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan.

Place ( Tempat )

Tempat atau lokasi adalah suatu tempat dimana perusahaan itu melakukan kegiatan fisik.

Kedudukan perusahaan dapat berbeda dengan lokasi perusahaan, karena kedudukan perusahaan adalah kantor pusat dari kegiatan fisik perusahaan.

-          Factor-faktor pokok penentu pemilihan lokasi :

         Letak dari sumber bahan mentah untuk produksi

         Letak dari pasar konsumen

         Ketersediaan tenaga kerja

         Ketersediaan pengangkutan dan transportasi

         Ketersediaan energy

-          Jenis-jenis lokasi perusahaan :

         Lokasi perusahaan yang ditetapkan pemerintah (contoh: kawasan industry Cikarang dan lain sebagainya)

         Lokasi perusahaan yang mengikuti sejarah ( contoh : tambang aspal di Buton dan lain sebagainya.)

         Lokasi perusahaan yang mengikuti kondisi alam (contoh : membangun perusahaan udang di Cirebon yang merupakan kota udang dan lain sebagainya

         Lokasi perusahaan yang mengikuti factor-faktor ekonomi

2.  Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1.      Diduga ada pengaruh produk (product) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.

2.      Diduga ada pengaruh harga (price) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.

3.      Diduga ada pengaruh promosi (promotion) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.

4.      Diduga ada pengaruh tempat (place) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.

                                                                          BAB III

METODE PENELITIAN

3.1  Objek Penelitian

Restoran yang menjadi pengamatan dalam penelitian ini adalah restoran “Pizza Hut cabang Mall Margocity Depok Yang terletak di Mall Margo City, Lt. Dasar Unit 18-19 ,Jalan Margonda No. 358, Depok, Jawa Barat.

3.2   Variabel Penelitian

Variabel penelitian adalah suatu atribut atau sifat dari orang, obyek atau kegiatan yang memiliki variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Berkaitan dengan penelitian ini, variabel penelitian yang terdiri dari variable dependen dan variabel independen diuraikan sebagai berikut :

a.             Variable Independent (X), variabel independent adalah variable bebas yang keberadaanya tidak dipengaruhi oleh variable lain. dalam penelitian ini yang menjadi variable independent adalah:

1.         Produk (X1)

2.         Harga (X2)

3.       Promosi (X3)

4.      Tempat (X4)

b.            Variabel Dependent (Y) adalah variable yang terikat (tidak bebas) yang dipengaruhi oleh variable independent. Dalam penelitian ini yang menajdi variable dependent adalah kepuasan konsumen.

3.3        Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan kuisoner untuk mendapatkan data primer. Dengan melakukan penyebaran kuesioner untuk mengukur persepsi responden digunakan Skala Likert (Rangkuti, 1997). Pertanyaan dalam kuesioner dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mewakili pendapat dari responden. Nilai untuk skala tersebut adalah :

a.       Sangat Setuju                                                    :  5

b.      Setuju                                                                :  4

c.       Netral                                                                :  3

d.      Tidak Setuju                                                     :  2

e.       Sangat Tidak Setuju                                         :  1

3.4        Hipotesis

Berdasarkan kerangka pemikiran diatas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah :

1.        Diduga ada pengaruh produk (product) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.

2.         Diduga ada pengaruh harga (price) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.

3.        Diduga ada pengaruh promosi (promotion) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut.

4.        Diduga ada pengaruh tempat (place) terhadap kepuasan konsumen pada restoran Pizza Hut

3.5          Alat Analisis yang Digunakan

Metode yang digunakan oleh penulis di dalam melakukan penelitian adalah metode deskrptif analisis, yaitu menganalisis masalah dengan cara mendeskripsikannya melalui penggunaan tabel, grafik atau alat bantu deskriptif lainnya.

  Uji Validitas

Validitas adalah tingkat keandalah dan kesahihan alat ukur yang digunakan. Intrumen dikatakan valid berarti menunjukkan alat ukur yang dipergunakan untuk mendapatkan data itu valid atau dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya di ukur (Sugiyono, 2004:137). Dengan demikian, instrumen yang valid merupakan instrumen yang benar-benar tepat untuk mengukur apa yang hendak di ukur. Analisis validitas yang digunakan adalah uji korelasi product moment dan diolah menggunakan program SPSS. Uji validitas dapat diketahui dengan membandingkan antara r hitung dari hasil olahan komputer dengan r tabel dari tabel r product moment.

Dasar pengambilan keputusan untuk menguji validitas adalah :

a). Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel maka variabel tersebut valid.

b). Jika r hitung tidak positif serta r hitung < r tabel maka variabel tersebut tidak valid.

  Uji Reliabilitas

Reliabilitas berguna untuk menetapkan apakah instrument yang dalam hal ini kuesioner dapatdigunakan lebih dari satu kali, paling tidak oleh responden yang sama akan menghasilkan data yang konsisten.

  Uji Asumsi Klasik

Pengujian asumi klasik dilakukan untuk mengetahui kondisi data yang ada agar dapat menentukan model analisis yang tepat. Untuk menguji apakah persamaan garis regresi yang

diperoleh linier dan dapat dipergunakan untuk melakukan peramalan, maka harus dilakukan uji asumsi klasik yaitu:

a.      Uji Multikolinearitas

Multikolinearitas adalah suatu keadaan yang variabel bebasnya berkorelasi dengan variabel bebas lainnya atau suatu variabel bebas merupakan fungsi linier dari variabel bebas lainnya. Adanya Multikolinearitas dapat dilihat dari tolerance value atau nilai variance inflation factor (VIF). Apabila tolerance value dibawah 0,10 atau nilai VIF diatas 10, maka terjadi problem multikolinearitas.

b.      Uji Autokorelasi

Autokorelasi dapat diartikan sebagai korelasi yang terjadi di antara anggota-anggota dari serangkaian observasi yang berderetan waktu (apabila datanya time series) atau korelasi antara tempat berdekatan (apabila cross sectional).

Adapun uji yang digunakan untuk mendeteksi adanya penyimpangan asumsi klasik ini adalah uji Lagrange Multiplier (LM Test). Uji LM dilakukan dengan menghitung nilai X²_hitung dengan rumus X² = (n-1)R². Nilai X²_hitutng akan dibanding dengan nilai X²_tabel dengan df=(α,n-1). Jika nilai X²_hitung > X²_tabel, itu menunjukkan adanya masalah autokorelasi. Sebaliknya, jika X²_hitung  < X²_tabel, itu menunjukkan tidak terjadinya masalah autokorelasi.

  Uji Goodness of Fit

Uji Goodness of Fit digunakan untuk mengukur ketepatan fungsi regresi sampel dalam menaksir nilai aktual. Uji Goodness of Fit dapat dilakukan dengan metode statistik, yaitu melalui pengukuran nilai koefisien determinasi, nilai statistik F dan nilai statistik t. Menurut Ghozali (2009), perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana Ho ditolak). Sebaliknya perhitungan statistik disebut tidak signifikan apabila nilai uji statistiknya berada dalam daerah dimana Ho diterima.

a)      Uji Signifikansi Simultan

Uji F yaitu suatu uji untuk mengetahui pengaruh variabel bebas yaitu Produk (X1),

harga  (X2), promosi  (X3), dan tempat (X4) secara simultan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y).

a.       Merumuskan hipotesis

H₀ : b₁ =                         b₂ = b₃ = b₄ = 0, tidak ada pengaruh bauran pemasaran (produk, harga, promosi dan tempat) terhadap kepuasan konsumen.

H₁ : b₁ ≠                         b₂ ≠ b₃ ≠ b₄ ≠  0, minimal ada pengaruh dari implementasi bauran pemasaran (produk, harga, promosi dan tempat) terhadap kepuasan konsumen.

b.      

Menentukan F_tabel dengan derajat bebas = df:α,(k-1),(n-k)

b)     Uji parsial (uji t)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dari setiap variabel independen, yaitu Produk (X1), harga  (X2), promosi  (X3), dan tempat (X4) benar-benar berpengaruh secara parsial (terpisah) terhadap variabel dependennya yaitu kepuasan konsumen (Y).

Kriteria pengujian dengan tingkat signifikansi (a) = 0,05 ditentukan sebagai berikut :

- t hitung < t tabel, maka H0 diterima

- t hitung > t tabel, maka H0 ditolak

c)      Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) pada intinya mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen (Ghozali, 2009). Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu. Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam menjelaskan variasi variabel dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabelvariabel independen memberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk memprediksi variasi variabel dependen.

  

  Analisis Regresi Linier Berganda

Analisis regresi linier berganda bertujuan untuk mengetahui Produk (X1), harga  (X2), promosi  (X3), dan tempat (X4)  terhadap kepuasan konsumen. Persamaan regresi yang diharapkan dalam penelitian ini adalah :

Daftar Pustaka

 Gerson, Richard. F, 2004, Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Penerbit PPM.

Kotler, P. 1997. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jilid Dua. Edisi Kesembilan. PT Prenhallindo. Jakarta.

Swastha, Basu dan Ibnu Sukotjo. 1998, Pengantar Bisnis Modern, Edisi Ketiga, Cetakan Keenam. Liberty.Yogyakarta.

Budiarto, Teguh. 1993, Dasar Pemasaran, Gunadarma, Jakarta.

Yuzirman,Badroni & Sumardy. 2012. Kiss Marketing. Jakarta: Upnormals Publishing.

www.google.com

www.wikipedia.com

http://pend-ekonomi.blogspot.com/2012/07/pengertian-dan-pengukuran-kepuasan.html

http://scholar.google.co.id

http://repository.ipb.ac.id